El marketing de servicios es simplemente el proceso de promover y vender un servicio o un bien intangible a un grupo específico de personas. Es una nueva forma de marketing que se ha vuelto muy popular y ayuda a las empresas de todo el mundo a promocionar sus servicios.
Se centra en cómo se publicita un tipo de servicio en el mercado. Aunque el marketing de servicios es una idea única, necesita una forma de representar bienes que no se pueden ver (servicios).
El marketing de servicios difiere del marketing de productos, que implica promocionar un producto que se puede ver. En lugar de ello, el marketing de servicios implica promocionar un servicio que no se puede ver, pero que aun así se vende a los clientes. Los servicios son simplemente cosas que se brindan a los clientes como una mercancía. Los clientes pueden elegir entre una amplia gama de servicios.
Finalmente, el ámbito global se ha convertido en un centro de servicios que ofrece muchos servicios a clientes de todo el mundo.
Ejemplos de Marketing de Servicios
Industria de la salud
Los médicos, enfermeras, cirujanos y otras personas que trabajan en hospitales son grandes ejemplos, ya que venden sus servicios de salud al ver y cuidar a sus pacientes.
Industria hotelera
La industria hotelera está compuesta por lugares como hoteles y restaurantes que brindan alimentos, alquilan habitaciones, dan masajes y realizan otras actividades para sus clientes.
Servicios profesionales
Contadores, abogados, maestros, escritores, albañiles, carpinteros, chefs, electricistas y fontaneros son ejemplos de trabajos basados en servicios. Dependiendo del trabajo, pueden ofrecer más de un servicio a sus clientes.
Importancia del Marketing de Servicios
Debido a que los servicios no se pueden ver ni tocar, comercializarlos es un trabajo difícil pero muy importante. Veamos por qué.
- Un diferenciador clave:
A medida que los productos se vuelven más similares, los servicios que los acompañan se están convirtiendo en un diferenciador clave en la mente de los consumidores. Por ejemplo, Pizza Hut y Domino’s sirven pizza, pero son diferentes entre sí más por la calidad de su servicio que por la pizza en sí. Por lo tanto, los profesionales del marketing pueden utilizar los servicios que ofrecen para diferenciarse de la competencia y atraer a los clientes.
- Importancia de las relaciones:
Las relaciones son una parte fundamental del marketing de servicios, por lo que es importante mantenerlas en buen estado. Dado que el producto no se puede ver ni tocar, gran parte de la decisión del cliente de comprar dependerá de cuánto confíe en el vendedor. Por lo tanto, es importante escuchar lo que el cliente desea, satisfacer esas necesidades con el servicio adecuado y construir una relación a largo plazo que conduzca a ventas repetidas y buenas recomendaciones.
- Retención de clientes:
En el mercado altamente competitivo de hoy, donde muchas empresas compiten por un número reducido de clientes, retener clientes es incluso más importante que conseguir nuevos. Dado que los servicios suelen crearse y utilizarse al mismo tiempo, el cliente está realmente involucrado en el proceso al tener en cuenta sus necesidades y comentarios. Así que brindan a los clientes más opciones de personalización en función de sus necesidades, haciéndolos más felices y más propensos a permanecer con la empresa.
Tipos de Marketing de Servicios
En general, existen tres tipos de marketing de servicios que se deben conocer para comprender mejor la idea en su totalidad.
- Marketing de Servicios Externos
El primer tipo de marketing de servicios se llama “marketing de servicios externos”. Esto es cuando una empresa promociona sus servicios a los clientes en un entorno fuera de la empresa.
Este tipo sugiere que los servicios se anuncien utilizando métodos probados y verdaderos como el precio, el producto y los compradores.
El marketing de servicios externos se trata de promocionar servicios en el mundo exterior (entre la empresa y sus clientes) para que se utilicen adecuadamente.
- Marketing de Servicios Internos
En segundo lugar, está el marketing de servicios internos. Se utiliza para promocionar el servicio dentro de la empresa (empleados de la empresa).
Esto implica que el servicio se promocione internamente para que los empleados sepan dónde está y puedan difundir mejor la información.
Es muy importante que los empleados de una empresa conozcan mucho sobre el servicio para que puedan correr la voz y ayudar a promocionar el servicio a gran escala.
- Marketing de Servicio Interactivo
Tal vez el servicio técnico también sea una parte muy importante que necesita el tercer tipo de marketing de servicio, que se llama “Marketing de Servicio Interactivo”. La promoción del servicio sucede entre los empleados y los clientes en este caso (empleados-clientes).
El marketing interactivo es un tipo en el que los empleados hablan con los clientes para promocionar los servicios de su empresa, como sugiere el nombre.
Por ejemplo, una cadena hotelera que desee publicitar sus servicios a las personas adecuadas. Aquí hay una lista breve de los diferentes tipos de marketing de servicio que utilizará para alcanzar su objetivo.
En primer lugar, la empresa hará anuncios que muestren qué servicios ofrece la cadena de hoteles a sus clientes (Externo).
Luego, la empresa promocionará sus servicios dentro de sí misma para asegurarse de que sus empleados estén bien informados sobre lo que tiene para ofrecer, de modo que puedan ayudar a promocionar y vender los servicios (Interno).
Por último, los empleados de la empresa hablarán con los clientes cuando utilicen el servicio. Esto significa que los empleados tendrán que atender a los clientes de varias maneras administrativas y de calidad (Interactivo).
Mezcla de Marketing de Servicio
La mezcla de marketing de servicio también se llama mezcla de marketing extendida, y es una parte importante del diseño de un plan de servicio. Las 7 P conforman esta mezcla de marketing. Hablemos sobre ellos con más detalle.
- Producto
La mezcla de marketing de producto-servicio no es algo que se pueda ver o tocar. Los productos de servicio no se pueden medir de la misma manera en que no se puede medir el jabón o el detergente. Un buen ejemplo sería las industrias del turismo o la educación. Los productos de servicio también son diferentes, cambian con el tiempo y no se pueden poseer.
Por lo tanto, se necesita cuidado para crear el producto de servicio. Por lo general, se utiliza un diseño detallado para definir el producto de servicio. Por ejemplo, antes de iniciar un negocio de restaurantes, se hará un diseño detallado. Este diseño de servicio muestra exactamente cómo será el producto (en este caso, el restaurante).
- Lugar
En el caso de los servicios, el lugar decidirá dónde estará el producto de servicio. Los mejores lugares para poner gasolineras son en autopistas o en ciudades. Un lugar con poco tráfico no es un buen lugar para iniciar una gasolinera. De la misma manera, una empresa de software tendrá mejor desempeño en un área con muchas otras empresas que en un pueblo o en medio de la nada.
- Promoción
Las promociones se han convertido en una parte importante de la mezcla de marketing de servicio. Los servicios son fáciles de copiar, por lo que la marca es generalmente lo que hace que un servicio sea diferente de otro. Muchos bancos y compañías telefónicas trabajan arduamente para hacerse conocer.
¿Por qué? Debido a que generalmente hay mucha competencia en la industria de servicios, necesitas promociones para mantenerte en el negocio. Por lo tanto, la publicidad y las promociones ayudan a que los bancos, las compañías de TI y las empresas punto com se destaquen del resto.
- Precio
Poner un precio a un servicio es mucho más difícil que poner un precio a un producto. Si tienes un restaurante, solo puedes cobrar a las personas por la comida que sirves. Pero entonces, ¿quién pagará por el agradable ambiente que has creado para tus clientes? ¿Quién pagará por el grupo musical que tienes?
Por lo tanto, estas cosas tienen que tenerse en cuenta al fijar el precio. Al fijar el precio de un servicio, generalmente se tienen en cuenta la mano de obra, los materiales y los costos generales. Cuando se agrega un margen de beneficio, se obtiene el precio final de tu servicio.
- Personas
Una parte de la mezcla de marketing de servicio son las personas. Las personas definen un servicio. Si tienes un negocio de TI, tus ingenieros de software son lo que te define. Si tienes un restaurante, tu chef y personal de servicio te definen. Además, si trabajas en banca, tus empleados y cómo tratan a los clientes muestran qué tipo de banquero eres. En el marketing de servicio, las personas pueden hacer o deshacer un negocio.
Por eso, muchas empresas hoy en día están poniendo un esfuerzo adicional en capacitar a su personal en habilidades interpersonales y servicio al cliente con el objetivo de hacer felices a los clientes. De hecho, muchas empresas tienen que pasar por una acreditación para demostrar que sus empleados son los mejores. En el caso de los servicios, esto es definitivamente una USP.
- Proceso
El proceso de servicio es la manera en que se brinda un servicio al cliente final. Veamos dos grandes empresas como ejemplo: McDonald’s y FedEx. Ambas compañías tienen éxito porque ofrecen un servicio rápido, lo cual logran confiando en sus procesos.
Además, debido a la alta demanda de estos servicios, deben entregar lo mejor de sí mismos sin sacrificar la calidad. Por lo tanto, el proceso de entrega del producto de una empresa de servicios es muy importante. También es una parte clave del plan de servicio, que es lo que la empresa utiliza para averiguar cómo el producto de servicio llegará al cliente final antes de comenzar el servicio.
- Evidencia física
Una parte muy importante de la mezcla de marketing de servicios es la evidencia física. Como ya hemos mencionado, los servicios no son cosas físicas. Sin embargo, para brindar una mejor experiencia al cliente, también se envían cosas tangibles junto con el servicio. Tomemos como ejemplo un restaurante con solo sillas y mesas y buena comida. O, tomemos un restaurante con buena iluminación, música agradable y asientos cómodos que también sirve buena comida. ¿Cuál prefieres? Seguramente el que tiene un ambiente agradable. Esa es la evidencia física. En el marketing de servicios, la evidencia física se utiliza a menudo como una forma de destacarse.
Conclusión
En resumen, el marketing de servicios es una forma en que una empresa promociona sus servicios, que son intangibles, no se pueden dividir y tienen un tiempo de vida limitado. A la luz del creciente sector global de servicios, se realiza de diferentes maneras.
También es muy diferente del marketing de productos, y hay muchas cosas a tener en cuenta. En los últimos años, el marketing de servicios se ha vuelto mucho más importante a medida que más servicios, como educación, banca, hospitalidad, etc., se convierten en bienes populares.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué es el Marketing de Servicios?
Respuesta: El marketing de servicios es simplemente el proceso de promocionar y vender un servicio a un grupo específico de personas.
- ¿Cuál es un ejemplo de Marketing de Servicios?
Respuesta: Ejemplos incluyen médicos, contadores, abogados, maestros, escritores, albañiles, carpinteros, chefs, etc.
- ¿Cuál es el significado de proceso en el Marketing de Servicios?
Respuesta: Un proceso describe los pasos y métodos que se deben tomar para crear y entregar un servicio.
- ¿Cuántas P hay en la mezcla de Marketing de Servicios?
Respuesta: Hay 7P en el marketing de servicios, incluyendo producto, precio, lugar (distribución), promoción, personas, evidencia física y proceso.
- ¿Cómo es diferente el Marketing de Servicios del marketing de productos?
Respuesta: El marketing de productos implica promocionar un producto que se puede ver. Sin embargo, el marketing de servicios implica promocionar un servicio que no se puede ver pero sigue siendo vendido a los clientes.
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